24小時堅守!歷下區(qū)城管局熱線服務“不打烊”，貼心服務情更濃。

連日來，記者實地探訪，分別來到歷下區(qū)城管局姚家執(zhí)法中隊、甸柳執(zhí)法中隊、東關執(zhí)法中隊、建新執(zhí)法中隊、燕山執(zhí)法中隊、大明湖環(huán)衛(wèi)所等地，通過一件件12345熱線工單的處理現(xiàn)場，深刻體會著“為民服務方法論”這樣改變著群眾生活——

探索步行商業(yè)街區(qū)特色側招設置，突顯泉城文化、商家品牌形象。

(資料圖)

姚家執(zhí)法中隊

一件投訴工單的迅速落地

“茂嶺山路沿線有部分圍擋破損嚴重，還有一部分圍擋上有商業(yè)廣告，存在安全隱患的同時，也影響周邊市容環(huán)境。”近期，市民李女士通過12345熱線投訴。

歷下區(qū)城管局姚家執(zhí)法中隊接到12345熱線投訴后，立即趕到現(xiàn)場調查。

“經(jīng)過數(shù)次走訪、多方核實，我們發(fā)現(xiàn)茂嶺山路沿線圍擋分為兩部分，一部分為軌道交通6號線施工單位所設置，個別商戶為了招攬客戶利用圍擋做宣傳，在圍擋上加裝了商業(yè)廣告;另一部分為中央商務區(qū)西片區(qū)拆遷區(qū)域，由于大風天氣，加上管理不善，部分圍擋出現(xiàn)破損。”執(zhí)法人員表示，針對此情況，首先與軌道交通6號線施工單位取得聯(lián)系，告知其應當承擔的管理義務，并下達《責令(限期)改正通知書》，責令對方限期內將圍擋上所有商業(yè)廣告全部拆除。同時，中隊與拆遷工地負責人聯(lián)系，督促施工單位盡快修補破損圍擋，消除安全隱患。姚家執(zhí)法中隊要求兩家單位加強日常管理，杜絕此類情況再次發(fā)生。兩家單位均表示將切實負起管理責任。

隨后，執(zhí)法中隊將案件處理情況及時與李女士溝通。“相關部門修補了破損圍擋，清理了商業(yè)廣告，沒想到這么快就解決了。”李女士對中隊高效、快速的處置方式拍手稱贊。

建新執(zhí)法中隊

一處小院違建的拆除始末

“他們家搭違建、破壞落水管、私自將排水改入污水管道，希望相關部門及時制止。”此前，居住在歷下區(qū)建筑新村社區(qū)的部分居民通過12345熱線反映問題。

牽頭聯(lián)合各相關部門和街道，開展專項整治工作。

“我們現(xiàn)場核查發(fā)現(xiàn)，歷山東路3號院的一位業(yè)主正在裝修，房屋位于一樓，南側連接有一處小院，小院有早年間落成的圍墻和平頂房屋，院內有一處露天空地。我們到現(xiàn)場時，這位業(yè)主正在院內空地處進行玻璃屋頂篷蓋施工，準備搭建成陽光房。另有一處雨篷，總體進度已基本完工。”

為準確了解情況，歷下區(qū)城管局建新執(zhí)法中隊執(zhí)法人員聯(lián)合居委會網(wǎng)格員、街道城管站工作人員一起到達現(xiàn)場，了解小區(qū)內一樓小院的形成歷史、鄰里關系等，掌握了一手資料。

“我們發(fā)現(xiàn)，前期兩家為此還大動干戈。了解情況后，執(zhí)法人員積極聯(lián)系舉報人，并到舉報人家中詳細了解訴求。本著化解矛盾、促進鄰里和睦的目的，執(zhí)法中隊在征得雙方同意后，將舉報人和被舉報人約請到執(zhí)法中隊會議室，認真聽取雙方意見，積極化解鄰里矛盾。”工作人員回憶道。

經(jīng)過執(zhí)法人員反復耐心的疏導和教育，被投訴人認識到了違章建設的嚴重性，并寫下了自行拆除保證書，最終將小院里的違建拆除了。

大明湖環(huán)衛(wèi)所

一輛清運車改線的故事

“天還不亮就開始清運垃圾，就在窗戶外邊，很影響老人、孩子的休息，建議更改時間。”此前，居住在縣東巷明湖小區(qū)東三區(qū)的部分居民通過12345熱線反映訴求。

“從以往的12345熱線工單處理情況來看，此類夜間清運垃圾車輛聲音大擾民的投訴相對棘手一些。因為垃圾清運工作有固定工作路線和時間，不僅需要在規(guī)定時間內完成垃圾清運，而且還要避開上班早高峰，以免造成交通擁堵。”大明湖環(huán)衛(wèi)所工作人員表示，通過積極走訪核查，了解到該點位現(xiàn)在的清運時間多在早晨5點左右，在來電市民家樓下有一個清運點位，老舊小區(qū)隔音效果不好。

對此，工作人員立即聯(lián)系相關片區(qū)負責人并展開走訪。協(xié)調更改清運時間和清運路線，對大明湖此條線路重新進行規(guī)劃，將時間調整在高峰期前的最后一站。如此一來，既解決了市民困擾，又能按時完成清運任務。

為熱線服務安裝“智慧化引擎”助力城市基層治理

近年來，歷下區(qū)城管局高度重視熱線辦理工作，強化組織保障，規(guī)范辦理流程，從各科室選拔政治過硬、業(yè)務熟練、服務意識強的工作人員負責熱線辦理工作，打造一心一意解民憂的工作隊伍;建立和落實熱線辦理領導負責制、考核排名制和責任追究制。充分發(fā)揮城管部門牽頭作用，對群眾反映的熱點難點問題展開定期會商研究，對群眾反映較多的夜間施工擾民類、油煙擾民類問題，集中研判、及時聯(lián)動相關單位解決。

值得一提的是，為更好地解決群眾的“急難愁盼”，推動基層社會治理，歷下區(qū)城管局全方位推動“一網(wǎng)統(tǒng)管”城市管理板塊建設。聯(lián)合區(qū)城市運行中心、大數(shù)據(jù)、生態(tài)環(huán)境、園林、市政、停車運營等單位，重點打造“城市管理”基礎應用場景，設置“業(yè)務指導、指揮協(xié)調、行業(yè)應用、運行監(jiān)測、公眾服務、決策建議、綜合評價、數(shù)據(jù)庫”8項行業(yè)應用板塊。

這就意味著，每一條承載著市民希望和大眾期盼的12345熱線工單，通過行業(yè)應用板塊，從數(shù)字化到智能化再到智慧化，可以更為精準地找到解決路徑。

織密城市治理“針腳”打好經(jīng)濟服務“組合拳”

“灑水車噪音大，在環(huán)保的基礎上提升灑水降塵的作業(yè)效率，是個問題!”“中央商務區(qū)能否設置新的公廁或健身設施?”……12345熱線民聲既反映了社會發(fā)展的“癥結”，又記錄著城市變遷。背街小巷煥然一新了、環(huán)境頑疾解決了、馬路更干凈了、車輛亂停亂放少了……市民在家門口、于細微處感受著這座城市的溫度，幸福指數(shù)不斷攀升。

針對12345熱線辦理工作，今年，歷下區(qū)城管局堅持問題導向，率先對灑水裝置進行改造升級，改良后，灑出來的水流柔和，噴灑到地面的水較為均勻，既提升了灑水降塵的作業(yè)效率，又改善了灑水噴濺影響周圍車輛、產(chǎn)生噪音擾民等問題;緊扣民生需求，在中央商務區(qū)綢帶公園等東部新區(qū)選址新建3處公共衛(wèi)生間，并配套建設城管驛站，得到了市民的一致認可。此外，為更好地助力全區(qū)經(jīng)濟發(fā)展，營造良好營商環(huán)境，歷下區(qū)城管局牽頭聯(lián)合各相關部門、街道，積極開展“三輪車”載客、未入地線纜、“僵尸車”、空閑土地環(huán)境四類專項整治工作;聯(lián)合轄區(qū)各街道對商業(yè)外擺和設攤經(jīng)營統(tǒng)一進行規(guī)劃設計，讓外擺的商品、廣告和服務內容，既能滿足商戶的經(jīng)營訴求，又能解決市民在12345熱線中提到的難題，進一步展現(xiàn)了“泉城總客服”為民服務的宗旨。

“以寬厚里為試點，我們搜集了近幾年市民在12345熱線中的訴求、建議，探索步行商業(yè)街區(qū)特色側招設置，突顯泉城文化形象和商家品牌形象，打造特色商業(yè)街區(qū)繁榮景象。”工作人員表示，建立品牌首店專項服務機制，針對落戶商圈或商業(yè)街的首店、概念店、體驗店等建立城管專項服務機制。

在細微之處見真章。近幾年，“事事有回音，件件有答復”的12345熱線服務，讓涵蓋著“城市路橋、排水、照明、環(huán)境”等方面的“金點子”逐漸落地生根，成為城市治理的“金鑰匙”，讓城市建設結出“金果子”。

（濟南日報 記者：孫慧娟）

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