銀行服務數字化轉型：要速度也要有溫度

2025-10-24 09:02:36 來源：證券時報

【資料圖】

銀行業服務變革正悄然推進。10月以來，多家銀行陸續官宣兩項調整：一是上調動賬短信提示門檻，二是下架電話銀行服務。據記者不完全統計，年內已有超10家銀行精簡這類基礎服務范圍，且參與機構覆蓋國有大行、城商行及農商行。

看似細微變化的背后，是銀行業在低利率時代背景下的選擇，也清晰地反映出兩條主線：

一是息差持續收窄環境下，降本增效壓力倍增。上市銀行半年報數據顯示，銀行業凈息差仍在下行。高成本、低頻次的傳統服務渠道成為改革焦點。

二是數字化浪潮推動服務模式迭代，金融服務線上化、智能化發展成為必然。據中國互聯網絡信息中心報告，截至2024年末，我國“網民”已突破11億大關。這意味著，絕大多數用戶可以通過手機銀行App、微信銀行等渠道使用金融服務。對于銀行而言，引導客戶向線上遷移，不僅能有效降低物理網點和人力的運營成本，更有助于獲得海量數據，構建數字化護城河。

然而，當效率與成本成為衡量服務價值的主要標尺時，金融服務的“溫度”仍不容忽視。數字化浪潮席卷之下，一道“數字鴻溝” 也隨之橫亙在部分特殊群體面前。

許多“銀發族”并沒有綁定微信、開通手機銀行的習慣，甚至對智能手機的操作尚感吃力。簡單的扣款短信，往往是他們掌握財產安全最直接、最安心的途徑；電話里的人工問候，比AI語音更讓他們信賴。此外，一些視障、聽障等特殊群體，也可能因身體或設備因素，無法順利使用高度視覺化、智能化交互的手機銀行。

因此，銀行業的數字化轉型不應淪為“快進快出”的效率競賽，充分尊重不同群體的服務體驗，仍是轉型過程中的必選項。

一方面，銀行可以探索更具彈性的服務退出機制與差異化的客群策略。例如，在調整動賬短信服務時，不以金額“一刀切”，借助大數據分析，為依賴短信通知的老年客戶保留服務；下線電話銀行部分功能時，也可為特殊客群建立“白名單”，保留其人工轉賬等核心功能權限。

另一方面，技術本身也可以成為彌合“數字鴻溝”的橋梁。借助智能技術，有銀行嘗試最大程度優化電話銀行的客戶識別，細化分流路徑，提供適老化服務。近期，為簡化老年人溝通流程，有個別銀行開設了人工服務專線，通過科技手段，使60歲以上的客戶撥打服務熱線后，可智能跳過復雜的交互環節，一鍵接通人工客服。

銀行基礎服務的調整是時代發展的必然，也是市場競爭下的理性選擇。但在數字化追求“速度”的同時，絕不能丟掉金融普惠的 “溫度”。未來，既能駕馭科技浪潮、實現轉型加速，又能俯身守護服務溫度的銀行，才能真正贏得所有客戶信賴，在高質量發展道路上行穩致遠。

關鍵詞：服務數字化客戶銀行業電話