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大河網(wǎng)訊 今年以來，孟州市政務(wù)服務(wù)中心推動“有訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，主動適應(yīng)群眾需求，不斷提升企業(yè)群眾獲得感和幸福感。

建立“未訴先辦”運(yùn)行機(jī)制，從“被動處理”到“主動出擊”。線下通過政務(wù)服務(wù)中心“有訴即辦”窗口設(shè)立投訴專區(qū)，線上依托焦作市“有訴即辦”平臺，綜合分析研判群眾反映的熱點(diǎn)問題，第一時間跟進(jìn)，主動化解群眾辦事難題，豐富“有訴即辦”窗口工作內(nèi)涵。設(shè)置潮汐窗口，按照日常人流量高低峰，制定《孟州市政務(wù)服務(wù)中心“潮汐窗口”工作管理制度》，有序分流辦事群眾，縮短群眾平均辦理時間和等待時間，最大限度為企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)審批服務(wù)零等待。健全窗口管理機(jī)制，修訂完善《孟州市政務(wù)服務(wù)中心窗口及工作人員績效考核辦法（試行）》，對窗口及工作人員每月進(jìn)行一次考核，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)大廳規(guī)范化管理，增強(qiáng)工作人員服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

拓展“未訴先辦”發(fā)現(xiàn)問題渠道，以“小切口”撬動“大變化”。梳理歸集未訴訴求，營商環(huán)境滿意度回訪實(shí)現(xiàn)全覆蓋。對辦事企業(yè)實(shí)行營商環(huán)境滿意度回訪，主動掌握企業(yè)在辦理中的意見建議，把企業(yè)和群眾滿意作為各項(xiàng)工作第一標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)和群眾解難題、辦實(shí)事。建立“回訪”機(jī)制，今年以來跟蹤處理群眾訴求264件，辦結(jié)率100%，全面落實(shí)訴求受理、辦理、反饋、回訪閉環(huán)工作機(jī)制，群眾滿意率達(dá)到100%。督導(dǎo)研判未訴訴求，開展“一把手走流程”活動，邀請各單位“一把手”親自體驗(yàn)辦事流程，不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，通過現(xiàn)場辦理、網(wǎng)上通辦等方式，實(shí)地體驗(yàn)行政審批。

建立典型案例引領(lǐng)機(jī)制，讓“揪心事”變“暖心事”。“有訴即辦”窗口設(shè)置訴求受理員，通過窗口、網(wǎng)絡(luò)、電話等形式受理企業(yè)群眾訴求，詳細(xì)準(zhǔn)確記錄訴求內(nèi)容，填寫問題工作清單和問題工作臺賬，對群眾訴求的高頻問題、重點(diǎn)區(qū)域或行業(yè)共性訴求及具有代表性事項(xiàng)的處理方法進(jìn)行分析整理，形成典型案例，為指導(dǎo)同類事項(xiàng)辦理提供借鑒參考。

下一步，孟州市政務(wù)服務(wù)中心將主動作為，靠前服務(wù)，把企業(yè)和群眾的滿意度作為檢驗(yàn)工作的標(biāo)準(zhǔn)，積極探索更多“走心”舉措，緊緊圍繞群眾最關(guān)心的問題優(yōu)化服務(wù)，為群眾辦實(shí)事、辦好事。（楊浩）

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