傾聽客戶的“心聲” 云南移動服務升級持續進行中

2023-08-25 06:29:54 來源：云南網

【資料圖】

“喂，您好，請問有什么可以幫到您嗎？”8月23日，記者跟隨中國移動云南公司（以下簡稱云南移動）工作人員走進10086客服接線現場，參加“10086站店聽音”活動，感受電話“那一頭”工作人員“全心全意為您服務”的熱情與周到。

何謂“站店聽音”？即管理人員走進一線，從管理視角轉換為服務視角，全流程穿越服務環節，直接聽取客戶聲音，及時了解客戶需求、推動問題解決，以表率作用帶動公司上下更加重視服務工作，提升客戶滿意度。

那如何聽音？云南移動管理人員定期走進“10086熱線”隨機聽音和精準聽音，共同體驗10086熱線服務工作。聽音活動后，云南移動就收集到的客戶問題組織座談交流，詳細了解客戶咨詢投訴的焦點問題及一線客服在服務過程中的難點、痛點問題。針對發現的重點問題，云南移動各部門代表將進行現場答疑、記錄，進而提出下一步的優改措施提出具體的計劃和要求。

值得一提的還有，“10086熱線”一改“只聞其聲”的傳統服務，以“看說聽”一體化的服務模式全面升級服務體驗。“您好，請把手機攝像頭對準光貓，我看一下指示燈工作狀況。”通過超清視頻，云南移動10086客服在幾分鐘內就為客戶遠程排查出了故障，解決了她的寬帶網絡問題。

自2022年起，云南移動在全省上下開展“傾聽客戶聲音”活動，通過“站店聽音”活動中的走、聽、看、穿、問“立足本職、深入一線，聚焦重點、閉環跟蹤”，發揮管理人員示范帶頭作用，以服務促進業務發展。同時，活動還結合“總經理接待日”“服務進萬家”“服務進網格”“服務進集團”等形式開展，面對面傾聽客戶聲音，溝通客戶訴求，及時回應客戶問題、溯源問題根因，并不斷推動流程優化，改善客戶體驗。

截至目前，云南移動共有347名經理人員參與了“站店聽音”活動，累計接待客戶人數2232人次，幫助客戶解決問題超500個。此外，2022年云南移動在客戶服務方面斬獲了五項集團大獎，分別是綜合滿意先進獎、申訴管理先進獎、大音平臺建設先進獎、心級服務品牌建設先進獎、10086服務管理最佳實踐三等獎。

今年起，云南移動“站店聽音”活動按省、州（市）兩級按月開展，通過傾聽“客戶之聲”，主動挖掘客戶需求，優化服務全流程，用心用力把實事辦好，同時，繼續完善自身服務渠道，為客戶提供更加便捷、更為貼心的服務，不斷提升客戶滿意度，以實際行動用“心級服務”創造美好網絡體驗。

云南網記者賀靜

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