《中國保險理賠服務數字化發展報告》發布
【資料圖】
8月2日，中國人民大學中國保險研究所、中國人民大學財政金融學院保險系發布《中國保險理賠服務數字化發展報告》（以下簡稱《報告》）。報告顯示，近幾年我國保險公司賠付金額呈現逐年穩步上升趨勢，理賠服務體驗也持續優化，保險公司理賠平均數字化率接近90%。但是，理賠服務依舊存在用戶認知門檻高、理賠流程復雜、理賠標準籠統的痛點。
螞蟻保“安心賠”、平安健康險“出院三日賠”憑借突破性的理賠體驗，共同入選了《報告》的創新案例。《報告》認為，保險理賠服務應該借助智能科技尋求流程簡化和時效保障，進一步提升體驗。
當天，螞蟻保、人保健康、平安健康、陽光財險等15家保險機構共同探討了好理賠服務的量化標準，并建議行業重點關注理賠材料一次提交成功率、理賠結案時效、理賠糾紛率和結案滿意度四個指標，繼續推動全行業用戶體驗的提升。
《報告》將螞蟻保“安心賠”、平安健康險作為理賠服務的創新案例進行剖析，認為兩者在理賠流程的優化和理賠標準的透明化方面實現了突破，對行業來說有示范和借鑒價值。在提升理賠流程效率上，“安心賠”應用AI智能技術，實時輔導用戶在線申請。數據顯示，在理賠材料比較復雜的住院醫療險和重疾險上，“安心賠”服務的用戶理賠材料“一次交對率”為87%。
為了讓好理賠服務有可衡量的標準，螞蟻保、人保健康、平安健康、陽光財險等15家保險公司共同探討了“好理賠”的四個可量化指標，包括理賠材料“一次提交成功率”，來衡量理賠申請的便利程度；理賠材料齊全到結案時效，讓理賠審核時效透明化有保障；關注平臺理賠糾紛率，切實做到應賠盡賠；重視結案滿意度，來持續優化產品和服務。
螞蟻保理賠科技負責人方勇表示，這兩年，螞蟻保和合作的保險公司一直在不斷優化理賠服務體驗。在上述這四個指標上，“安心賠”服務也會不斷迭代優化，讓消費者在購買保險時，就能對后續的理賠服務了解的明明白白。
平安健康保險理賠管理部總經理蔡黎明表示，理賠服務最終是要讓消費者滿意，通過消費者有感知的量化指標，可以讓理賠服務不斷優化，也能全方位多角度提升消費者體驗。
（文章來源：證券日報）
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