線下演出“退票難”居首位（主題）

國(guó)際商報(bào)記者 閻密

日前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心、中國(guó)消費(fèi)者雜志社共同梳理發(fā)布了2023年上半年十大消費(fèi)輿情熱點(diǎn)。

(資料圖)

一、線下演出存在“退票難”爭(zhēng)議

上半年，不少消費(fèi)者反映其在線下演出消費(fèi)過程中,遭遇了“退票難”等問題。消費(fèi)者投訴大麥網(wǎng)、紛玩島等知名票務(wù)平臺(tái)的改簽、退票措施不合理，“演唱會(huì)為啥都在鬧退票”等話題一度登上社交平臺(tái)熱搜榜。

相關(guān)糾紛爭(zhēng)議中，一些票務(wù)平臺(tái)以“票品背后承載的文化服務(wù)具有時(shí)效性、稀缺性等特征，一旦退票將會(huì)影響二次銷售”的說辭作為回應(yīng)，但并未獲得公眾認(rèn)可。不少消費(fèi)者認(rèn)為，航空、鐵路及電影等行業(yè)銷售的票品同樣具有此類特征，相關(guān)行業(yè)均已出臺(tái)具體措施或積極支持票品“退改簽”，線下演出行業(yè)各方應(yīng)積極參考此類行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在線下演出市場(chǎng)走熱的當(dāng)下妥善解決侵權(quán)隱憂。

二、酒店民宿被曝多起毀約侵權(quán)糾紛

“五一”假期前后，酒店民宿“漲價(jià)毀約”引發(fā)輿論聚焦，諸多消費(fèi)者反映住宿環(huán)節(jié)成為其旅程中的糟心體驗(yàn)。

事實(shí)上，消費(fèi)者對(duì)假期酒店民宿價(jià)格適度上漲有一定的心理承受能力。消費(fèi)者的失望情緒主要源于在出游熱情高漲的當(dāng)下，迎接消費(fèi)者的不是以更規(guī)范的管理、更具個(gè)性化的體驗(yàn)作為賣點(diǎn)的住宿服務(wù)，反而是商家為了經(jīng)濟(jì)利益置消費(fèi)者權(quán)益于不顧，變著花樣違約侵權(quán)，這無(wú)疑給消費(fèi)者的熱情“澆了盆冷水”。有消費(fèi)者質(zhì)疑，一些平臺(tái)對(duì)商家違約的懲處措施不夠健全，導(dǎo)致商家敢于置消費(fèi)者權(quán)益于不顧。輿論呼吁，酒店民宿行業(yè)各方要拿出“誠(chéng)意”，積極改變每逢假期侵權(quán)問題就頻頻出現(xiàn)的現(xiàn)狀。

三、知名餐飲品牌被曝食品安全問題隱患

今年“3·15”期間，“網(wǎng)紅餐廳藍(lán)蛙被曝光后廚亂象”“半天妖垃圾桶撈回餐食又端給顧客”“吉野家吃出蟑螂后檢查發(fā)現(xiàn)43只”等事件中，知名餐飲品牌被曝光其門店出現(xiàn)食品安全問題引發(fā)網(wǎng)民熱議。

此類事件中，如何完善監(jiān)管，讓消費(fèi)者在食品領(lǐng)域“買得放心、吃得安心”成為輿論熱議重點(diǎn)。一些品牌以制作精良的餐品、優(yōu)質(zhì)的食材為賣點(diǎn)，通過種種營(yíng)銷手段吸引消費(fèi)者“買單”，但其精心營(yíng)造的品牌“人設(shè)”之下仍可能存在侵犯消費(fèi)者權(quán)益的食品安全問題。此類隱患一經(jīng)曝光，不僅涉事企業(yè)的品牌信譽(yù)流失，餐飲行業(yè)的整體形象也會(huì)受到?jīng)_擊。輿論認(rèn)為,規(guī)范線上線下互聯(lián)共生的餐飲品牌和門店，對(duì)監(jiān)管手段提出了更高要求。守護(hù)消費(fèi)者“舌尖上的安全”，不能總靠“臥底”曝光，讓監(jiān)管更“敏銳”需開展多種路徑的探索。

四、視頻平臺(tái)會(huì)員服務(wù)“打了折扣”

今年年初，不少視頻平臺(tái)的會(huì)員用戶在社交平臺(tái)吐槽其糟心的消費(fèi)體驗(yàn)，包括限制登錄設(shè)備數(shù)、限制投屏清晰度等。其中部分消費(fèi)者認(rèn)為視頻平臺(tái)的一些做法有侵犯消費(fèi)者權(quán)益的嫌疑。還有消費(fèi)者表示，近年來視頻平臺(tái)的會(huì)員費(fèi)不斷上漲，但會(huì)員的權(quán)益卻打了折扣。

輿論認(rèn)為，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境之中，視頻平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不能把壓力都通過巧立名目轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，甚至以犧牲消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)為代價(jià)去“創(chuàng)收”，當(dāng)一些常規(guī)服務(wù)都強(qiáng)迫消費(fèi)者買單時(shí)，難免引發(fā)人們對(duì)其制定“霸王條款”的質(zhì)疑；同時(shí)，視頻平臺(tái)針對(duì)限制賬號(hào)被倒賣、拆賣問題而采取相關(guān)措施時(shí)，也要避免“誤傷”消費(fèi)者的基本權(quán)益。輿論呼吁，視頻平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)中，應(yīng)采取負(fù)責(zé)任的商業(yè)模式，真心實(shí)意為會(huì)員用戶提供周到服務(wù)。

五、研學(xué)游侵權(quán)亂象頻出

今年小長(zhǎng)假及暑假期間,研學(xué)游消費(fèi)中存在的侵權(quán)問題引發(fā)關(guān)注。“家長(zhǎng)曝光孩子參加研學(xué)旅游被教官打罵”“部分研學(xué)旅行游而不學(xué)”“萬(wàn)元清北研學(xué)變成校門口拍照打卡”等事件話題頻登網(wǎng)絡(luò)熱搜榜。

此類事件中，一些研學(xué)機(jī)構(gòu)宣傳時(shí)模糊關(guān)鍵信息使得家長(zhǎng)對(duì)真實(shí)情況產(chǎn)生誤解。還有一些機(jī)構(gòu)在合同上“埋陷阱”，一旦出事故，就將責(zé)任推卸到保險(xiǎn)公司、學(xué)生個(gè)人甚至家長(zhǎng)身上，導(dǎo)致一些家長(zhǎng)陷入“維權(quán)難”境地。輿論呼吁，要加強(qiáng)對(duì)“研學(xué)游”行業(yè)的規(guī)范引導(dǎo)，在保障消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)上推動(dòng)實(shí)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勝劣汰，給予學(xué)生和家長(zhǎng)更多選擇的空間，以此實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的雙贏。

六、家樂福購(gòu)物卡限制消費(fèi)

1月初，媒體報(bào)道稱，北京、沈陽(yáng)、昆明、無(wú)錫等地都傳出“家樂福購(gòu)物卡結(jié)算受限”的消息，大量消費(fèi)者稱在家樂福購(gòu)物后用購(gòu)物卡支付時(shí)受到限制，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。

輿論認(rèn)為，該事件暴露出“發(fā)卡商家違法代價(jià)偏低”等隱患，導(dǎo)致出現(xiàn)侵權(quán)問題。有媒體調(diào)查稱，從北京、江蘇等地的購(gòu)卡協(xié)議示范文本看，違約責(zé)任僅限于返還購(gòu)物卡金額余額，鮮有對(duì)違約方支付違約金的約定。這在客觀上造成發(fā)卡人違法代價(jià)過低的情況，消費(fèi)爭(zhēng)議難以得到妥善解決。

七、航空里程積分清零引發(fā)消費(fèi)者不滿

6月18日，演員胡兵在社交平臺(tái)發(fā)布視頻稱，自己積累的50萬(wàn)東航航空里程積分突然失效，并對(duì)航司的提醒服務(wù)提出質(zhì)疑。一時(shí)之間航司積分兌換、積分失效、積分服務(wù)等話題引發(fā)熱議。而“積分清零”的問題不僅存在于民航領(lǐng)域，還涉及酒店、餐飲、電商等領(lǐng)域。

輿論認(rèn)為，關(guān)于會(huì)員消費(fèi)積分的侵權(quán)隱患長(zhǎng)期存在。一方面，一些消費(fèi)者認(rèn)為消費(fèi)積分僅是商家附贈(zèng)的福利，對(duì)這一權(quán)益并未重視，當(dāng)權(quán)益受損時(shí)并不自知。另一方面，消費(fèi)者相對(duì)商家而言地位較為被動(dòng)，在消費(fèi)積分規(guī)則上并沒有太多的議價(jià)空間。消費(fèi)者在維護(hù)自身權(quán)益時(shí)往往只能與客服“討價(jià)還價(jià)”，難以獲得理想的解決方案。輿論呼吁，商家在將積分制作為提高用戶粘性的增值服務(wù)時(shí)，應(yīng)在積分抵扣、獎(jiǎng)品兌換、積分使用時(shí)限等條件設(shè)置中表現(xiàn)出足夠的誠(chéng)意，而不是僅以此作為增加新用戶的“噱頭”，在消費(fèi)者想要兌換積分福利時(shí)不能設(shè)置重重阻礙，引發(fā)“兌換難”等侵權(quán)爭(zhēng)議。

八、共享充電寶被指“好借難還”

近年來，隨著用戶規(guī)模及使用場(chǎng)景的不斷擴(kuò)大，共享充電寶不合理收費(fèi)、充電效率低、好借不好還、歸還后仍計(jì)費(fèi)、強(qiáng)推虛假?gòu)V告、超限獲取個(gè)人信息等問題成了消費(fèi)者的“槽點(diǎn)”，“充電寶刺客”屢屢登上網(wǎng)絡(luò)熱搜榜，相關(guān)消費(fèi)維權(quán)事件吸引輿論關(guān)注。

相關(guān)爭(zhēng)議事件中，相比于運(yùn)營(yíng)企業(yè)，消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)地位，在維權(quán)過程中需要與運(yùn)營(yíng)企業(yè)多次交涉溝通，耗時(shí)費(fèi)力才能挽回?fù)p失，有時(shí)遭遇運(yùn)營(yíng)企業(yè)拖延、推諉，甚至陷入維權(quán)僵局。此外，一些消費(fèi)者還可能存在未能及時(shí)察覺誤扣費(fèi)或隱私泄露等問題，導(dǎo)致權(quán)益受損而不自知。輿論認(rèn)為，解決共享充電寶行業(yè)問題多發(fā)的現(xiàn)狀，需要各方參與、共管共治。企業(yè)在明確標(biāo)注價(jià)格等事項(xiàng)外，還需明示消費(fèi)者申訴反饋渠道，提高消費(fèi)糾紛解決效率。

九、網(wǎng)紅竹筒奶茶被曝食品安全問題

“竹筒奶茶”是今年二季度的新晉網(wǎng)紅商品，然而與之有關(guān)的爭(zhēng)議問題也在社交平臺(tái)此起彼伏。有消費(fèi)者反饋稱，一些商家售賣的“竹筒奶茶”不僅價(jià)格貴，口感不及預(yù)期，更有甚者還存在食品安全隱患。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的新式茶飲市場(chǎng)中，“竹筒奶茶”是商家順應(yīng)“顏值經(jīng)濟(jì)”等潮流所做的一種營(yíng)銷嘗試，其爆紅顯示出此類產(chǎn)品有貼合消費(fèi)者喜好的一面。然而，頻出的爭(zhēng)議又顯示出這一產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)還難以令大眾滿意。輿論呼吁，商家不能為了追求利益而踐踏食品安全“紅線”，有關(guān)部門也應(yīng)持續(xù)對(duì)此類“網(wǎng)紅”產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。

十、低價(jià)旅游團(tuán)暗存強(qiáng)制購(gòu)物問題

6月4日，有網(wǎng)民在社交平臺(tái)上發(fā)視頻曝光，云南一旅游團(tuán)女導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購(gòu)買商品，并諷刺對(duì)此不滿的游客“冷漠自私不要臉”，低價(jià)游“強(qiáng)迫消費(fèi)”侵犯消費(fèi)者權(quán)益等問題引發(fā)輿論熱議。此外，有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在一些旅行社推出的老年低價(jià)旅游團(tuán)項(xiàng)目中，存在“隨意變更行程”“宰客”“強(qiáng)制購(gòu)物”“游客被滯留”等諸多亂象。

有消費(fèi)者稱，低價(jià)團(tuán)強(qiáng)制購(gòu)物等侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題之所以成為“頑疾”，主要在于旅游作為一種體驗(yàn)型消費(fèi)，只能在體驗(yàn)后才能評(píng)判其優(yōu)劣，導(dǎo)致維權(quán)困難。尤其是在產(chǎn)生爭(zhēng)議后，旅行社常以合同內(nèi)并未約定具體的行程細(xì)節(jié)、購(gòu)物點(diǎn)數(shù)量和停留時(shí)間等為由，給消費(fèi)者投訴造成阻礙。輿論呼吁，在節(jié)假日等重點(diǎn)時(shí)段，有關(guān)部門更要注重涉及低價(jià)游侵犯消費(fèi)者權(quán)益問題的投訴和舉報(bào)，對(duì)誘騙報(bào)名、隱瞞規(guī)則、強(qiáng)制購(gòu)物等違法違規(guī)行為進(jìn)行精準(zhǔn)打擊，清除“名不符實(shí)”的低價(jià)游“黑心商家”，保障旅游市場(chǎng)的正常秩序，讓游客享受舒心旅程。

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