線下演出“退票難”居首位（主題）

國際商報記者 閻密

日前，中國消費者協會、人民網輿情數據中心、中國消費者雜志社共同梳理發布了2023年上半年十大消費輿情熱點。

(資料圖)

一、線下演出存在“退票難”爭議

上半年，不少消費者反映其在線下演出消費過程中,遭遇了“退票難”等問題。消費者投訴大麥網、紛玩島等知名票務平臺的改簽、退票措施不合理，“演唱會為啥都在鬧退票”等話題一度登上社交平臺熱搜榜。

相關糾紛爭議中，一些票務平臺以“票品背后承載的文化服務具有時效性、稀缺性等特征，一旦退票將會影響二次銷售”的說辭作為回應，但并未獲得公眾認可。不少消費者認為，航空、鐵路及電影等行業銷售的票品同樣具有此類特征，相關行業均已出臺具體措施或積極支持票品“退改簽”，線下演出行業各方應積極參考此類行業經驗，在線下演出市場走熱的當下妥善解決侵權隱憂。

二、酒店民宿被曝多起毀約侵權糾紛

“五一”假期前后，酒店民宿“漲價毀約”引發輿論聚焦，諸多消費者反映住宿環節成為其旅程中的糟心體驗。

事實上，消費者對假期酒店民宿價格適度上漲有一定的心理承受能力。消費者的失望情緒主要源于在出游熱情高漲的當下，迎接消費者的不是以更規范的管理、更具個性化的體驗作為賣點的住宿服務，反而是商家為了經濟利益置消費者權益于不顧，變著花樣違約侵權，這無疑給消費者的熱情“澆了盆冷水”。有消費者質疑，一些平臺對商家違約的懲處措施不夠健全，導致商家敢于置消費者權益于不顧。輿論呼吁，酒店民宿行業各方要拿出“誠意”，積極改變每逢假期侵權問題就頻頻出現的現狀。

三、知名餐飲品牌被曝食品安全問題隱患

今年“3·15”期間，“網紅餐廳藍蛙被曝光后廚亂象”“半天妖垃圾桶撈回餐食又端給顧客”“吉野家吃出蟑螂后檢查發現43只”等事件中，知名餐飲品牌被曝光其門店出現食品安全問題引發網民熱議。

此類事件中，如何完善監管，讓消費者在食品領域“買得放心、吃得安心”成為輿論熱議重點。一些品牌以制作精良的餐品、優質的食材為賣點，通過種種營銷手段吸引消費者“買單”，但其精心營造的品牌“人設”之下仍可能存在侵犯消費者權益的食品安全問題。此類隱患一經曝光，不僅涉事企業的品牌信譽流失，餐飲行業的整體形象也會受到沖擊。輿論認為,規范線上線下互聯共生的餐飲品牌和門店，對監管手段提出了更高要求。守護消費者“舌尖上的安全”，不能總靠“臥底”曝光，讓監管更“敏銳”需開展多種路徑的探索。

四、視頻平臺會員服務“打了折扣”

今年年初，不少視頻平臺的會員用戶在社交平臺吐槽其糟心的消費體驗，包括限制登錄設備數、限制投屏清晰度等。其中部分消費者認為視頻平臺的一些做法有侵犯消費者權益的嫌疑。還有消費者表示，近年來視頻平臺的會員費不斷上漲，但會員的權益卻打了折扣。

輿論認為，在競爭激烈的市場環境之中，視頻平臺經營者不能把壓力都通過巧立名目轉嫁給消費者，甚至以犧牲消費者消費體驗為代價去“創收”，當一些常規服務都強迫消費者買單時，難免引發人們對其制定“霸王條款”的質疑；同時，視頻平臺針對限制賬號被倒賣、拆賣問題而采取相關措施時，也要避免“誤傷”消費者的基本權益。輿論呼吁，視頻平臺在運營中，應采取負責任的商業模式，真心實意為會員用戶提供周到服務。

五、研學游侵權亂象頻出

今年小長假及暑假期間,研學游消費中存在的侵權問題引發關注。“家長曝光孩子參加研學旅游被教官打罵”“部分研學旅行游而不學”“萬元清北研學變成校門口拍照打卡”等事件話題頻登網絡熱搜榜。

此類事件中，一些研學機構宣傳時模糊關鍵信息使得家長對真實情況產生誤解。還有一些機構在合同上“埋陷阱”，一旦出事故，就將責任推卸到保險公司、學生個人甚至家長身上，導致一些家長陷入“維權難”境地。輿論呼吁，要加強對“研學游”行業的規范引導，在保障消費者權益的基礎上推動實現行業內的優勝劣汰，給予學生和家長更多選擇的空間，以此實現經營者和消費者之間的雙贏。

六、家樂福購物卡限制消費

1月初，媒體報道稱，北京、沈陽、昆明、無錫等地都傳出“家樂福購物卡結算受限”的消息，大量消費者稱在家樂福購物后用購物卡支付時受到限制，引發社會廣泛關注。

輿論認為，該事件暴露出“發卡商家違法代價偏低”等隱患，導致出現侵權問題。有媒體調查稱，從北京、江蘇等地的購卡協議示范文本看，違約責任僅限于返還購物卡金額余額，鮮有對違約方支付違約金的約定。這在客觀上造成發卡人違法代價過低的情況，消費爭議難以得到妥善解決。

七、航空里程積分清零引發消費者不滿

6月18日，演員胡兵在社交平臺發布視頻稱，自己積累的50萬東航航空里程積分突然失效，并對航司的提醒服務提出質疑。一時之間航司積分兌換、積分失效、積分服務等話題引發熱議。而“積分清零”的問題不僅存在于民航領域，還涉及酒店、餐飲、電商等領域。

輿論認為，關于會員消費積分的侵權隱患長期存在。一方面，一些消費者認為消費積分僅是商家附贈的福利，對這一權益并未重視，當權益受損時并不自知。另一方面，消費者相對商家而言地位較為被動，在消費積分規則上并沒有太多的議價空間。消費者在維護自身權益時往往只能與客服“討價還價”，難以獲得理想的解決方案。輿論呼吁，商家在將積分制作為提高用戶粘性的增值服務時，應在積分抵扣、獎品兌換、積分使用時限等條件設置中表現出足夠的誠意，而不是僅以此作為增加新用戶的“噱頭”，在消費者想要兌換積分福利時不能設置重重阻礙，引發“兌換難”等侵權爭議。

八、共享充電寶被指“好借難還”

近年來，隨著用戶規模及使用場景的不斷擴大，共享充電寶不合理收費、充電效率低、好借不好還、歸還后仍計費、強推虛假廣告、超限獲取個人信息等問題成了消費者的“槽點”，“充電寶刺客”屢屢登上網絡熱搜榜，相關消費維權事件吸引輿論關注。

相關爭議事件中，相比于運營企業，消費者往往處于弱勢地位，在維權過程中需要與運營企業多次交涉溝通，耗時費力才能挽回損失，有時遭遇運營企業拖延、推諉，甚至陷入維權僵局。此外，一些消費者還可能存在未能及時察覺誤扣費或隱私泄露等問題，導致權益受損而不自知。輿論認為，解決共享充電寶行業問題多發的現狀，需要各方參與、共管共治。企業在明確標注價格等事項外，還需明示消費者申訴反饋渠道，提高消費糾紛解決效率。

九、網紅竹筒奶茶被曝食品安全問題

“竹筒奶茶”是今年二季度的新晉網紅商品，然而與之有關的爭議問題也在社交平臺此起彼伏。有消費者反饋稱，一些商家售賣的“竹筒奶茶”不僅價格貴，口感不及預期，更有甚者還存在食品安全隱患。

在競爭激烈的新式茶飲市場中，“竹筒奶茶”是商家順應“顏值經濟”等潮流所做的一種營銷嘗試，其爆紅顯示出此類產品有貼合消費者喜好的一面。然而，頻出的爭議又顯示出這一產品的內在品質還難以令大眾滿意。輿論呼吁，商家不能為了追求利益而踐踏食品安全“紅線”，有關部門也應持續對此類“網紅”產品進行嚴格監管，切實保障消費者權益。

十、低價旅游團暗存強制購物問題

6月4日，有網民在社交平臺上發視頻曝光，云南一旅游團女導游強迫游客購買商品，并諷刺對此不滿的游客“冷漠自私不要臉”，低價游“強迫消費”侵犯消費者權益等問題引發輿論熱議。此外，有媒體調查發現，在一些旅行社推出的老年低價旅游團項目中，存在“隨意變更行程”“宰客”“強制購物”“游客被滯留”等諸多亂象。

有消費者稱，低價團強制購物等侵害消費者權益的問題之所以成為“頑疾”，主要在于旅游作為一種體驗型消費，只能在體驗后才能評判其優劣，導致維權困難。尤其是在產生爭議后，旅行社常以合同內并未約定具體的行程細節、購物點數量和停留時間等為由，給消費者投訴造成阻礙。輿論呼吁，在節假日等重點時段，有關部門更要注重涉及低價游侵犯消費者權益問題的投訴和舉報，對誘騙報名、隱瞞規則、強制購物等違法違規行為進行精準打擊，清除“名不符實”的低價游“黑心商家”，保障旅游市場的正常秩序，讓游客享受舒心旅程。

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