上半年十大消費維權輿情熱點出爐 線下演出“退票難”居首位
線下演出“退票難”居首位(主題)
國際商報記者 閻密
日前,中國消費者協會、人民網輿情數據中心、中國消費者雜志社共同梳理發布了2023年上半年十大消費輿情熱點。
(資料圖)
一、線下演出存在“退票難”爭議
上半年,不少消費者反映其在線下演出消費過程中,遭遇了“退票難”等問題。消費者投訴大麥網、紛玩島等知名票務平臺的改簽、退票措施不合理,“演唱會為啥都在鬧退票”等話題一度登上社交平臺熱搜榜。
相關糾紛爭議中,一些票務平臺以“票品背后承載的文化服務具有時效性、稀缺性等特征,一旦退票將會影響二次銷售”的說辭作為回應,但并未獲得公眾認可。不少消費者認為,航空、鐵路及電影等行業銷售的票品同樣具有此類特征,相關行業均已出臺具體措施或積極支持票品“退改簽”,線下演出行業各方應積極參考此類行業經驗,在線下演出市場走熱的當下妥善解決侵權隱憂。
二、酒店民宿被曝多起毀約侵權糾紛
“五一”假期前后,酒店民宿“漲價毀約”引發輿論聚焦,諸多消費者反映住宿環節成為其旅程中的糟心體驗。
事實上,消費者對假期酒店民宿價格適度上漲有一定的心理承受能力。消費者的失望情緒主要源于在出游熱情高漲的當下,迎接消費者的不是以更規范的管理、更具個性化的體驗作為賣點的住宿服務,反而是商家為了經濟利益置消費者權益于不顧,變著花樣違約侵權,這無疑給消費者的熱情“澆了盆冷水”。有消費者質疑,一些平臺對商家違約的懲處措施不夠健全,導致商家敢于置消費者權益于不顧。輿論呼吁,酒店民宿行業各方要拿出“誠意”,積極改變每逢假期侵權問題就頻頻出現的現狀。
三、知名餐飲品牌被曝食品安全問題隱患
今年“3·15”期間,“網紅餐廳藍蛙被曝光后廚亂象”“半天妖垃圾桶撈回餐食又端給顧客”“吉野家吃出蟑螂后檢查發現43只”等事件中,知名餐飲品牌被曝光其門店出現食品安全問題引發網民熱議。
此類事件中,如何完善監管,讓消費者在食品領域“買得放心、吃得安心”成為輿論熱議重點。一些品牌以制作精良的餐品、優質的食材為賣點,通過種種營銷手段吸引消費者“買單”,但其精心營造的品牌“人設”之下仍可能存在侵犯消費者權益的食品安全問題。此類隱患一經曝光,不僅涉事企業的品牌信譽流失,餐飲行業的整體形象也會受到沖擊。輿論認為,規范線上線下互聯共生的餐飲品牌和門店,對監管手段提出了更高要求。守護消費者“舌尖上的安全”,不能總靠“臥底”曝光,讓監管更“敏銳”需開展多種路徑的探索。
四、視頻平臺會員服務“打了折扣”
今年年初,不少視頻平臺的會員用戶在社交平臺吐槽其糟心的消費體驗,包括限制登錄設備數、限制投屏清晰度等。其中部分消費者認為視頻平臺的一些做法有侵犯消費者權益的嫌疑。還有消費者表示,近年來視頻平臺的會員費不斷上漲,但會員的權益卻打了折扣。
輿論認為,在競爭激烈的市場環境之中,視頻平臺經營者不能把壓力都通過巧立名目轉嫁給消費者,甚至以犧牲消費者消費體驗為代價去“創收”,當一些常規服務都強迫消費者買單時,難免引發人們對其制定“霸王條款”的質疑;同時,視頻平臺針對限制賬號被倒賣、拆賣問題而采取相關措施時,也要避免“誤傷”消費者的基本權益。輿論呼吁,視頻平臺在運營中,應采取負責任的商業模式,真心實意為會員用戶提供周到服務。
五、研學游侵權亂象頻出
今年小長假及暑假期間,研學游消費中存在的侵權問題引發關注。“家長曝光孩子參加研學旅游被教官打罵”“部分研學旅行游而不學”“萬元清北研學變成校門口拍照打卡”等事件話題頻登網絡熱搜榜。
此類事件中,一些研學機構宣傳時模糊關鍵信息使得家長對真實情況產生誤解。還有一些機構在合同上“埋陷阱”,一旦出事故,就將責任推卸到保險公司、學生個人甚至家長身上,導致一些家長陷入“維權難”境地。輿論呼吁,要加強對“研學游”行業的規范引導,在保障消費者權益的基礎上推動實現行業內的優勝劣汰,給予學生和家長更多選擇的空間,以此實現經營者和消費者之間的雙贏。
六、家樂福購物卡限制消費
1月初,媒體報道稱,北京、沈陽、昆明、無錫等地都傳出“家樂福購物卡結算受限”的消息,大量消費者稱在家樂福購物后用購物卡支付時受到限制,引發社會廣泛關注。
輿論認為,該事件暴露出“發卡商家違法代價偏低”等隱患,導致出現侵權問題。有媒體調查稱,從北京、江蘇等地的購卡協議示范文本看,違約責任僅限于返還購物卡金額余額,鮮有對違約方支付違約金的約定。這在客觀上造成發卡人違法代價過低的情況,消費爭議難以得到妥善解決。
七、航空里程積分清零引發消費者不滿
6月18日,演員胡兵在社交平臺發布視頻稱,自己積累的50萬東航航空里程積分突然失效,并對航司的提醒服務提出質疑。一時之間航司積分兌換、積分失效、積分服務等話題引發熱議。而“積分清零”的問題不僅存在于民航領域,還涉及酒店、餐飲、電商等領域。
輿論認為,關于會員消費積分的侵權隱患長期存在。一方面,一些消費者認為消費積分僅是商家附贈的福利,對這一權益并未重視,當權益受損時并不自知。另一方面,消費者相對商家而言地位較為被動,在消費積分規則上并沒有太多的議價空間。消費者在維護自身權益時往往只能與客服“討價還價”,難以獲得理想的解決方案。輿論呼吁,商家在將積分制作為提高用戶粘性的增值服務時,應在積分抵扣、獎品兌換、積分使用時限等條件設置中表現出足夠的誠意,而不是僅以此作為增加新用戶的“噱頭”,在消費者想要兌換積分福利時不能設置重重阻礙,引發“兌換難”等侵權爭議。
八、共享充電寶被指“好借難還”
近年來,隨著用戶規模及使用場景的不斷擴大,共享充電寶不合理收費、充電效率低、好借不好還、歸還后仍計費、強推虛假廣告、超限獲取個人信息等問題成了消費者的“槽點”,“充電寶刺客”屢屢登上網絡熱搜榜,相關消費維權事件吸引輿論關注。
相關爭議事件中,相比于運營企業,消費者往往處于弱勢地位,在維權過程中需要與運營企業多次交涉溝通,耗時費力才能挽回損失,有時遭遇運營企業拖延、推諉,甚至陷入維權僵局。此外,一些消費者還可能存在未能及時察覺誤扣費或隱私泄露等問題,導致權益受損而不自知。輿論認為,解決共享充電寶行業問題多發的現狀,需要各方參與、共管共治。企業在明確標注價格等事項外,還需明示消費者申訴反饋渠道,提高消費糾紛解決效率。
九、網紅竹筒奶茶被曝食品安全問題
“竹筒奶茶”是今年二季度的新晉網紅商品,然而與之有關的爭議問題也在社交平臺此起彼伏。有消費者反饋稱,一些商家售賣的“竹筒奶茶”不僅價格貴,口感不及預期,更有甚者還存在食品安全隱患。
在競爭激烈的新式茶飲市場中,“竹筒奶茶”是商家順應“顏值經濟”等潮流所做的一種營銷嘗試,其爆紅顯示出此類產品有貼合消費者喜好的一面。然而,頻出的爭議又顯示出這一產品的內在品質還難以令大眾滿意。輿論呼吁,商家不能為了追求利益而踐踏食品安全“紅線”,有關部門也應持續對此類“網紅”產品進行嚴格監管,切實保障消費者權益。
十、低價旅游團暗存強制購物問題
6月4日,有網民在社交平臺上發視頻曝光,云南一旅游團女導游強迫游客購買商品,并諷刺對此不滿的游客“冷漠自私不要臉”,低價游“強迫消費”侵犯消費者權益等問題引發輿論熱議。此外,有媒體調查發現,在一些旅行社推出的老年低價旅游團項目中,存在“隨意變更行程”“宰客”“強制購物”“游客被滯留”等諸多亂象。
有消費者稱,低價團強制購物等侵害消費者權益的問題之所以成為“頑疾”,主要在于旅游作為一種體驗型消費,只能在體驗后才能評判其優劣,導致維權困難。尤其是在產生爭議后,旅行社常以合同內并未約定具體的行程細節、購物點數量和停留時間等為由,給消費者投訴造成阻礙。輿論呼吁,在節假日等重點時段,有關部門更要注重涉及低價游侵犯消費者權益問題的投訴和舉報,對誘騙報名、隱瞞規則、強制購物等違法違規行為進行精準打擊,清除“名不符實”的低價游“黑心商家”,保障旅游市場的正常秩序,讓游客享受舒心旅程。
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