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為進一步提升醫(yī)院門急診服務能力，改善患者就醫(yī)體驗，近期，長沙市第四醫(yī)院以患者及家屬需求為導向，積極開展調研，著力優(yōu)化就醫(yī)流程，提高就醫(yī)獲得感。

長沙市第四醫(yī)院濱水新城院區(qū)自2022年7月試運營以來，因診療區(qū)面積大、人員相對緊張等原因，影響了患者的就醫(yī)體驗。

今年6月份開始，醫(yī)院黨委書記鄧雄飛、院長宋桂林及醫(yī)院領導班子成員、醫(yī)院職能部門負責人10余次深入門診調查研究，在門診布局、門診統(tǒng)籌管理、細化門診流程上做實文章，讓患者就診不再“焦慮”，讓陪診等候有處可“待”。醫(yī)院一周一次的院務會從會議室搬到了門診樓，全體院領導帶領職能部門負責人在門急診醫(yī)技樓進行現(xiàn)場調研和辦公。針對門診標識、服務流程、規(guī)劃醫(yī)療用地等問題，大家從門診窗口服務到掛號機的擺放，從標識標牌的規(guī)范到各個區(qū)域的合理使用等各抒己見。最終，決定在二樓設置咖啡吧、超市，滿足患者及家屬休閑購物體驗；三樓打造特色醫(yī)療區(qū)，建設“名醫(yī)堂”，滿足患者中醫(yī)診療等就診需求，門診便民布局初步明確。

鄧雄飛帶領相關職能部門針對手術室門外未設置患者家屬等待區(qū)、重癥醫(yī)學科門口家屬管理無序的情況進行實地調研。在對現(xiàn)有的手術患者家屬臨時等待區(qū)域、重癥醫(yī)學科外圍區(qū)域及周邊設置進行勘察后，調查組決定對四樓分層收費室閑置資源加以利用，以書屋設計形式打造一個便民等候區(qū)，為手術患者家屬和ICU患者家屬提供安靜舒適的等候環(huán)境。隨后，鄧雄飛調研了即將開業(yè)的健康管理中心，全流程體驗了采血過程，提出改進建議，把對患者和醫(yī)務人員的關懷體現(xiàn)在每個細微之處。

宋桂林在門診調研時發(fā)現(xiàn)，皮膚科、婦產(chǎn)科、口腔科等科室的網(wǎng)上號源在上午不到11點就已預約完畢，患者一號難求。發(fā)現(xiàn)問題后，宋桂林隨即組織醫(yī)務部、信息數(shù)據(jù)部、財務部、門急診辦等部門溝通協(xié)調，決定增加號源，把網(wǎng)上預約掛號截止時間由上午11:30延長至12點，下午5:00延長至5:30。如此一來，每天解決了20余人次患者就診需求，群眾不再因為掛不到號而帶病奔波。

與此同時，副院長戴朝暉對造口傷口門診缺失、紀委書記姜志華對如何暢通門診投訴渠道、副院長史向萍對優(yōu)化門診復診醫(yī)療秩序、副院長萬勝對如何提升門診醫(yī)療服務、總會計師盧玲對門診自助機使用率不高等問題逐一開展調研，全力推進問題解決。

在院領導帶頭，各職能科室積極配合下，門診各項工作逐步完善，患者就醫(yī)體驗大幅改善：合理調配門診診區(qū)。醫(yī)院門急診管理辦公室由離診區(qū)較遠的二樓搬至門診一樓大廳右側病人容易找到的區(qū)域，康復科門診由外科診區(qū)調整至內(nèi)科診區(qū)，介入血管外科調整至外科診區(qū)，PICC、造口傷口護理門診調整至離換藥室近的區(qū)域，調整后不再出現(xiàn)內(nèi)科外科不分的情況，確保能夠及時、全方位回應患者需求；合理調配人力資源，建立彈性排班機制，保證上午高峰時段各診區(qū)導診、導醫(yī)上班人員充足，便于維持良好就醫(yī)秩序；自助掛號機前移，財務增設引導掛號崗，方便患者自助掛號，減少排隊；設置復診號，解決復診病人不排隊問題；單獨設立“入學體檢門診”，一站式解決學生入學體檢需求，家長群里以“好停車、少排隊、一站式完成”互相推薦；開啟互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，高效解決79名患者下午“找不到”醫(yī)生問題。

如今，醫(yī)院咖啡吧、超市已經(jīng)進入招標程序，便民書屋也已經(jīng)啟動建設，“名醫(yī)堂”即將開診……問民需、聽民意、順民情、解民憂，一次次調研，一項項惠民舉措，長沙市第四醫(yī)院，正奮力譜寫暖民便民新篇章。

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