聚焦需求優(yōu)化售后服務(wù)，營造良好的家電消費氛圍

2023-08-02 10:21:40 來源：經(jīng)濟(jì)日報

(資料圖)

一段時間以來，我國家電消費呈現(xiàn)出較好的發(fā)展態(tài)勢。從總體銷售情況看，除濕型電器、制冷型電器等實現(xiàn)較高環(huán)比增長，冷風(fēng)扇、空調(diào)等電器環(huán)比增速也達(dá)到150%以上。從消費者年齡分布看，制冷消暑型電器在56歲及以上、16歲至25歲等年齡段群體中的銷量環(huán)比增速較高。從地區(qū)分布看，縣域農(nóng)村地區(qū)和四線城市的制冷消暑型電器銷量環(huán)比增長優(yōu)勢更加明顯。

家電消費是傳統(tǒng)消費的“四大金剛”之一，是推動恢復(fù)和擴(kuò)大消費的重要發(fā)力點。發(fā)展家電消費，不僅有利于提升企業(yè)的生產(chǎn)工藝和技術(shù)水平，打造高品質(zhì)國產(chǎn)消費品牌，而且能夠順應(yīng)居民消費升級發(fā)展趨勢，滿足居民的美好生活需要。當(dāng)前，我國家電消費規(guī)模優(yōu)勢明顯，本土品牌競爭力不斷提升。同時，不少家電企業(yè)通過跨境電商、海外線上銷售等模式推廣自主品牌，部分國產(chǎn)中高端家電消費品牌受到全球消費者歡迎。

不過，也要清醒認(rèn)識到我國家電消費發(fā)展仍存在一些不足，如消費者反饋信息利用不夠、售后服務(wù)不完善、消費氛圍不足等。未來，應(yīng)以用戶反饋為導(dǎo)向促進(jìn)家電產(chǎn)品更新升級，聚焦消費者需求優(yōu)化售后服務(wù)，進(jìn)一步激發(fā)家電消費活力。

重視反饋促進(jìn)產(chǎn)品升級。應(yīng)將用戶反饋融入家電產(chǎn)品研發(fā)環(huán)節(jié)，建立產(chǎn)品反饋渠道，利用全流程數(shù)據(jù)分析識別有效反饋，促進(jìn)產(chǎn)品更新升級。通過數(shù)據(jù)，可以準(zhǔn)確掌握家電消費需求，把控家電產(chǎn)品優(yōu)化方向，賦能家電消費者體驗提升。鼓勵家電生產(chǎn)企業(yè)從各大電商平臺收集消費者數(shù)據(jù)，洞察、挖掘消費者關(guān)注的熱點，精準(zhǔn)分析不同類型產(chǎn)品的優(yōu)缺點，提升用戶黏性和產(chǎn)品競爭力。企業(yè)還可針對消費者多樣化、個性化、定制化需求，發(fā)展訂單生產(chǎn)等模式，提升中高端家電產(chǎn)品的供給能力，推進(jìn)國產(chǎn)品牌建設(shè)。圍繞用戶需求，利用反向定制生產(chǎn)模式縮短整體產(chǎn)業(yè)鏈，不斷整合供應(yīng)鏈上下游，提升響應(yīng)速度，促進(jìn)家電產(chǎn)品生產(chǎn)的敏捷化與柔性化。

聚焦需求優(yōu)化售后服務(wù)。家電企業(yè)可利用數(shù)字化技術(shù)和手段建立售后服務(wù)智慧化管理系統(tǒng)，提升售后信息處理效率，使消費者的售后服務(wù)需求能夠得到快速響應(yīng)。引導(dǎo)大型家電生產(chǎn)企業(yè)、智慧技術(shù)服務(wù)商等為中小企業(yè)提供數(shù)字化賦能，幫助中小生產(chǎn)企業(yè)建設(shè)售后服務(wù)體系，為消費者提供即時退換貨、一鍵報修、在線查驗等便捷服務(wù)，提升國產(chǎn)家電品牌的市場認(rèn)可度和消費者美譽(yù)度，塑造行業(yè)口碑。

營造良好的家電消費氛圍。鼓勵有條件的地方加大家電消費券的投放。引導(dǎo)企業(yè)應(yīng)用大數(shù)據(jù)等數(shù)字技術(shù)，精準(zhǔn)推送消費券。支持商家開展家電購物節(jié)、家電折扣季等促消費活動，營造家電消費氛圍。弘揚(yáng)綠色消費理念，支持企業(yè)研發(fā)具有節(jié)能減排、智慧低碳等功能的家電產(chǎn)品，鼓勵消費者購買使用綠色智能家電產(chǎn)品。

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