為了節約成本，以環保之名取消了隨機附贈的充電器，蘋果曾經的措施盡管遭受消費者詬病，但卻逐漸成為了潮流，不僅如瘟疫一般在手機行業蔓延，如今也有家電企業染上了“蘋果病”。近日有媒體報道，華凌空調取消了遙控器的配送，企業客服人員建議消費者在網購平臺曬單可免費領取一個遙控器，否則就需要支付29元購買。

相較于蘋果等廠商直接了當的取消配件，華凌空調還進一步利用遙控器的“剩余價值”，與“好評返現”結合出了新的套路。然而，有專家認為，華凌空調擅自取消隨附的遙控器很可能違法。尤其是商家要求消費者給予“好評”之后在配送遙控器的做法涉嫌“買好評”，是違法行為。

盡管空調和遙控器是彼此獨立的物件，但卻是密不可分的商品組合，商家向購買空調的消費者提供空調屬于履行主合同義務，提供遙控器則屬于履行隨附義務。

(資料圖片)

智能不能做借口

在智能化普及浪潮中，空調作為率先接入“語音控制”和“無線連接”兩大功能的產品，是完全可以在不使用遙控器的情況下控制空調，比如華凌空調就能通過小程序對產品進行操控。然而，實際場景中，智能化卻不具有普適性。

從實際使用的角度來看，盡管對于年輕消費群體來說，通過手機控制空調更加便捷，但對老年消費群體來說卻增加了學習成本，不僅需要熟練手機控制空調的方式，甚至在第一步連接空調就存在困難，極大程度地提升了操控空調的學習成本。而遙控器相對手機遠程操控卻更加簡單直觀。因此，取消遙控器的配送并非智能化技術提升消費者體驗的結果，更多是品牌的利己行為。

從邏輯來看，如果智能化提升了空調的操作體驗，那么就不需要開展“曬單”、“種草”等活動來免費獲取遙控器，因為消費者不再依賴遙控器就不需要再參與到相應的活動中。這是自相矛盾的。

另一方面，盡管近似“好評返現”的方式對于消費者來說成本并不高，但產生的長遠影響卻不可估量，既違背了電商評價機制的初衷，更涉嫌欺騙誤導消費者，損害了公平競爭的市場秩序。“注水的好評”干擾了用戶評價所能夠發揮的信息披露作用，對其他消費者造成誤導。

從商家的角度來看，要求好評附送遙控器的行為盡管短期內能夠帶來好評率的提升并節約了遙控器的成本，但從長遠來看卻是對品牌信譽的消耗，容易引發消費者反感。在競爭十分激烈的空調市場，消費者能夠選擇的品牌眾多，在其他商家沒有取消附贈遙控器的情況下，消費者將有很大可能轉向購買其他品牌的產品，是一種短視的透支行為。

事實上，蘋果取消附送充電器的策略雖然逐漸被消費者接受，但并不意味著其他領域、其他品牌也能效仿，其關鍵在于蘋果擁有更強的品牌號召力以及用戶黏性，用戶對蘋果的寬容度遠高于其他品牌以及其他行業。而華凌空調本身并不具備蘋果的品牌號召力，用戶的忠誠度并未培養起來，用戶更容易流失。

家電競爭邏輯已改變

家電網主編李韜表示，華凌空調取消遙控器的策略讓人難以理解。隨著中國家電消費市場增量觸頂，家電市場已經由賣方市場轉變為買方市場，市場端已發生結構性變化。從產品端而言，產品時代已經過渡到渠道、用戶時代，市場話語權由消費者掌握。在產品不具不可替代性的情況下，以犧牲消費者體驗來換取成本下降的行為并不明智。

有家電經銷商認為，在整體環境下行的情況下，家電市場經營者需要轉變思維，主動做售后、售服務、拼口碑。得民心者得天下。當前以及未來，家電經營者必須要重新拾起“服務”這張王牌，通過服務重新拾起用戶對于家電品牌和高端精品家電的認知，重新賦予服務在用戶和企業之間更多的情感、文化等紐帶價值。

近年來，行業多次強調家電消費服務的重要性，當前我國家電消費存在消費者反饋信息利用不夠、售后服務不完善、消費氛圍不足等問題。未來應以用戶反饋為導向促進家電產品更新升級，聚焦消費者需求優化售后服務，進一步激發家電消費活力。

事實上，家電智能化升級的本質目的是通過提升消費者的家電使用體驗，來增加產品的附加值，并實現產品的換代。如果為了降低企業成本，而犧牲消費者的體驗，最終的結果必然降低消費者對品牌，乃至智能家電的接受度，是本末倒置的。

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