馬上評｜“投訴誰就轉(zhuǎn)給誰”不是解決問題的辦法

2023-09-09 07:20:53 來源：騰訊網(wǎng)

【資料圖】

近日，上海市民彭小姐反映，她和多名消費者在連鎖品牌普拉提健身會館充值辦卡，遭遇商家不簽合同、拒絕退款等問題，于是向市場監(jiān)管等部門舉報投訴。沒想到，包含自己電話、住址等在內(nèi)的個人信息，竟然被直接轉(zhuǎn)到了投訴對象手里。對此，屬地市場監(jiān)管所工作人員表示，他們是出于好意幫消費者和商家溝通。

這事很奇葩，也讓人心生疑慮。電話、住址等都是重要的個人信息，一旦泄露，就有可能給投訴者帶來麻煩。可市場監(jiān)管部門完全不考慮消費者的現(xiàn)實處境，順手就轉(zhuǎn)給了被投訴者，實在令人不解：如今商家都不能隨意收集消費者信息了，監(jiān)管部門卻還在泄露個人信息？如果所有糾紛、投訴都能這樣輕松“轉(zhuǎn)手”，還要監(jiān)管干嘛？

要知道，投訴者找到市場監(jiān)管部門，往往就是最后一步棋，此前自然已經(jīng)找過涉事企業(yè)，“此路不通”之后，才會向監(jiān)管部門反映。但凡能夠自行協(xié)商解決，沒有誰會主動找麻煩。這些本來都是生活常識，監(jiān)管部門也應該知曉這些，畢竟其功能是為了規(guī)范和維護各市場的經(jīng)營秩序，保護經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益等。

市場上產(chǎn)生了消費爭議，需要市場監(jiān)管介入調(diào)查、公平處置，這是職責所在，如果只是做“甩手掌柜”，還美其名曰“要讓經(jīng)營者知道消費者投訴的內(nèi)容”，這算怎么一回事？不客氣地講，如此隨意泄露投訴者信息的行為，就是一種拉偏架，這樣的做法不可能贏得消費者的信任。

事實上，因為信息泄露，彭小姐非但沒能解決問題，反而遭遇了商家的直接針對。據(jù)報道，當記者前往涉事門店調(diào)查時，相關負責人直言按照慣例在扣除30%手續(xù)費后可以退款，但因為接到了消費者投訴舉報專線12315轉(zhuǎn)來的彭小姐舉報信息，所以就拒不退款。所謂的“協(xié)商溝通”沒實現(xiàn)，反倒激化了矛盾。

一定要認識到，這件事并非微不足道，也并非不值得市場監(jiān)管部門出手。彭小姐遭遇的是預付卡消費糾紛，是近年來維權(quán)糾紛較多的領域，很多消費者困在其中。而類似被“出賣”的情形也并不鮮見。2016年底，一位市民在上海一家超市購買了一款三無保溫杯，向市場監(jiān)管部門投訴舉報，結(jié)果卻接到了來自被舉報方工作人員的來電。

消費者本來已經(jīng)遭遇不公，投訴到行政部門以后，又遭遇信息泄露，等于接連被坑。尤其是被本該保護他們的行政部門“出賣”，更是令人心意難平。作為責在維護市場秩序的監(jiān)管部門，不該有懶政思維，不該放過任何一起投訴，而是要積極作為，深入調(diào)查研究，尋求解決方案。在這個過程中，每一起個案都會為尋求普遍辦法提供依據(jù)。總是“轉(zhuǎn)辦”給被投訴企業(yè)，何年何月能夠解決問題？

還有必要提醒的是，泄露舉報人個人信息，涉嫌違規(guī)。《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第三十三條明確規(guī)定，市場監(jiān)管部門應當對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關的人員。也就是說，監(jiān)管部門負有對舉報人保密的義務。

所以，還是需要監(jiān)管部門拿出責任擔當，積極幫消費者切實解決問題，別總想著“轉(zhuǎn)手一下”給自己省事兒，這既給消費者帶來了麻煩，也是對自身監(jiān)管職能的矮化。

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