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工行北京右內(nèi)大街支行周邊分布有幼兒園、中小學(xué)共八所，臨近開學(xué)季，應(yīng)學(xué)校繳費(fèi)要求，學(xué)生家長會(huì)帶孩子集中前往銀行為兒童辦理借記卡。為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，工行北京右內(nèi)大街支行主動(dòng)作為，針對(duì)性地優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，并前置服務(wù)，切實(shí)做到“想客戶之所想”，為客戶提供有溫度的金融服務(wù)。

梳理業(yè)務(wù)流程，提升業(yè)務(wù)效率

該行多崗位聯(lián)動(dòng)，分析了以往此業(yè)務(wù)辦理的重難點(diǎn)，整理出“開學(xué)季兒童借記卡開卡業(yè)務(wù)優(yōu)化建議”在全行宣導(dǎo)培訓(xùn)。同時(shí)在咨詢臺(tái)和柜面放置了家長服務(wù)卡片，學(xué)生家長可通過“現(xiàn)場(chǎng)+熱線”的方式了解業(yè)務(wù)辦理步驟、時(shí)長和所需攜帶證件等，有效解答了客戶疑問，節(jié)約了客戶時(shí)間。客戶到店后，廳堂客服經(jīng)理將針對(duì)客戶需求做好引導(dǎo)分流，及時(shí)響應(yīng)客戶需要，并時(shí)刻關(guān)注同行孩子的人身安全狀況，保證家長可以放心辦理業(yè)務(wù)；柜面針對(duì)未成年人開戶也準(zhǔn)備出充足的憑證與單據(jù)，力求辦業(yè)務(wù)時(shí)不延誤，減少客戶辦理及等候時(shí)長。此外，針對(duì)學(xué)生和孩子們的喜好，該行還提前篩選了獨(dú)具特色的借記卡種類，為家長和孩子們提供豐富的選擇，滿足客戶個(gè)性化需求。

布置兒童專區(qū)，提供貼心服務(wù)

圍繞開學(xué)季的特定時(shí)點(diǎn)，該行員工群策群力，重新調(diào)整兒童區(qū)布置，將空調(diào)調(diào)整到舒適溫度，更新兒童喜愛的圖書、繪本、玩具等，還放置了適合家長和學(xué)生閱讀學(xué)習(xí)的“詐騙案例解析”“反詐知識(shí)普及”手冊(cè)，依托“工行驛站”構(gòu)建泛金融生態(tài)圈，打造舒適的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，考慮到當(dāng)前各類新型詐騙手段層出不窮，該行充分利用開學(xué)季的到店客流量大的契機(jī)，針對(duì)“一老一少”等群體，適時(shí)開展廳堂微沙龍活動(dòng)，用生動(dòng)形象的案例講解當(dāng)前電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的手法和套路，幫助學(xué)生和家長樹立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提升反詐識(shí)別能力，為未成年人及家長筑起財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)屏障，也有效緩解了客戶等待時(shí)的焦慮情緒，獲得客戶的一致好評(píng)。

關(guān)注客戶需求，增強(qiáng)情感聯(lián)結(jié)

兒童區(qū)為既為低齡兒童提供了活動(dòng)空間，有效吸引孩子們的注意力，降低了兒童在等待家長辦業(yè)務(wù)時(shí)的焦躁感，同時(shí)也通過廳堂員工集中看護(hù)的方式，減少孩子們?cè)跔I業(yè)廳受到意外傷害的風(fēng)險(xiǎn)，緩解了家長需分心顧慮孩子的難題，減少家長在業(yè)務(wù)辦理過程中的緊張情緒，更好地為客戶營造了安全、舒心、高效的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。此外，兒童區(qū)放置有銀行卡面繪本，能夠幫助兒童在快樂閱讀中了解簡(jiǎn)單的金融業(yè)務(wù)知識(shí)，將傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為有情感、有溫度的金融服務(wù)，服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)一步提升。

下階段，工行北京右內(nèi)大街支行將繼續(xù)堅(jiān)持“以客戶為本”的服務(wù)理念，“想客戶所想，急客戶所急”，關(guān)注客戶細(xì)致需求，自點(diǎn)滴小事做起，為客戶打造有溫度、有驚喜的服務(wù)體驗(yàn)。

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