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見習記者 高艷蕊 通訊員 高春燕

“您好，我是陽信縣勞店鎮(zhèn)便民服務(wù)回訪中心的回訪專員，請問您在業(yè)務(wù)辦理過程中對我們的辦理流程、服務(wù)態(tài)度、辦結(jié)情況滿意嗎？還有什么意見或建議？”在勞店鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳，回訪工作人員通過電話熱情詢問辦事企業(yè)和群眾對窗口服務(wù)的滿意度，并認真記錄群眾提出的意見和建議。

為深入了解企業(yè)、群眾在政務(wù)服務(wù)窗口辦事的真實情況，及時掌握并解決企業(yè)、群眾在政務(wù)服務(wù)中的急難愁盼問題，進一步提升群眾對政務(wù)服務(wù)的滿意度，勞店鎮(zhèn)便民服務(wù)中心結(jié)合工作實際，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)工作回訪，對于企業(yè)群眾反映的問題“對癥下藥”，做到以評促改，以評促優(yōu)，切實提高政務(wù)服務(wù)水平，全面提升群眾的獲得感和滿意度。

創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)回訪方式，變“等意見”為“找意見”。 為持續(xù)提高群眾滿意度和問題解決率，勞店鎮(zhèn)便民服務(wù)回訪中心，制定了定期回訪、轉(zhuǎn)辦幫辦、整改反饋的閉環(huán)回訪工作制度，第一時間將回訪中的不滿意評價和意見建議轉(zhuǎn)至相關(guān)科室，限期上報整改情況，全程跟蹤監(jiān)督整改過程。除了電話回訪，實地走訪、問卷回訪等，勞店鎮(zhèn)便民服務(wù)回訪中心還全面升級“好差評”工作模式，在政務(wù)服務(wù)大廳、辦事窗口等顯著位置設(shè)置評價二維碼，隨時隨地接受群眾評價監(jiān)督，實現(xiàn)“線下+線上”全覆蓋。通過常態(tài)化回訪，將政務(wù)服務(wù)工作的評價權(quán)、監(jiān)督權(quán)交給企業(yè)群眾，變“被動”受理問題為“主動”發(fā)現(xiàn)問題，變“等意見”為“找意見”。

強化回訪結(jié)果運用，由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。回訪專班工作人員耐心傾聽服務(wù)對象的評價訴求，了解辦事企業(yè)、群眾的真實感受需求，建立回訪問題臺賬，嚴督政務(wù)服務(wù)中心各窗口限期整改問題，整改后對企業(yè)和群眾進行“二次回訪”。同時，對回訪情況進行周匯總、月公開、季通報，并納入窗口、分中心、便民服務(wù)中心月度、年度考核，嚴防政務(wù)服務(wù)工作中對群眾響應(yīng)慢、服務(wù)差等行為發(fā)生，杜絕推諉扯皮、敷衍了事等問題出現(xiàn)，努力做到訪出溫度、訪出深度、訪出成效。

評價回訪不是終點，而是優(yōu)化服務(wù)的起點。下一步，勞店鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳將不斷提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平，持續(xù)完善常態(tài)化回訪工作機制，充分發(fā)揮服務(wù)對象對政務(wù)服務(wù)工作的監(jiān)督作用，倒逼政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升，努力實現(xiàn)“為人民服務(wù)、請人民監(jiān)督、讓人民滿意”的工作目標。

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